OS 6 HÁBITOS MAIS COMUNS DE QUEM NÃO SABE OUVIR

Ao longo destes 20 anos como instrutora de treinamentos, sou sempre chamada para desenvolver cursos na área de atendimento ao cliente - tanto interno quanto externo.

O que percebo é a grande dificuldade dos participantes em desenvolver habilidades para comunicar-se com clientes.

Interessada neste assunto, realizei algumas pesquisas e cheguei à seguinte conclusão: precisamos desenvolver habilidades não de comunicar-se para em OUVIR os clientes.

Vemos cursos de oratório, não de "ouvitória"!

Selecionamos um trecho de um texto enviado para nós há mais de 15 anos, mas que é atualizadíssimo!

Veja só os seis hábitos mais comuns de pessoas que não sabem ouvir:

1.    Interrupções -  Essas pessoas dizem ao cliente: “O que você tem a dizer não é importante para mim.” Você fica folheando arquivos não relacionados ou digitando no computador enquanto fala com seus clientes?  Seus colegas de trabalho se sentem à vontade para lhe fazer as perguntas ou interrompê-lo enquanto você está ao telefone?  Não deveriam.

2.    Medo de não ter todas as respostas  -  Você não precisa ter todas as respostas para ser um bom ouvinte. Esse mau hábito pode fazer com que perca as perguntas realmente e, às vezes, o que a pessoa está querendo não são respostas, mas sim compreensão.

3.    Acreditar que sabe mais do que a pessoa que está falando  -  Esse hábito pode fazer você não ligar para a mensagem do cliente ou mesmo interrompê-lo com uma solução prematura.

4.    Reagir exageradamente  -  Quando o cliente diz alguma coisa fere as suas suscetibilidade  - talvez você se ofenda pela maneira de falar do seu cliente ou o seu estilo de explicar as coisas - é fácil parar de ouvir.  Você passa a discordar mentalmente, dizendo para si mesmo o que gostaria de expressar em voz alta.

5.    Pseudo-ouvir  -  Freqüentemente, as pessoas fingem que estão ouvindo, enquanto na realidade estão prestando atenção a alguma coisa.

6.    Torne o processo visível  - Ao telefone, isso é muito mais difícil. É preciso contar com as palavras que usamos, as perguntas que fazemos e os “uhs-uhs” e   “mmms”, que substituem os movimentos de cabeça e os gestos.

Coletânea de textos (autor desconhecido).

Mude seus hábitos e aprenda a ouvir melhor as pessoas!