terça-feira, 10 de dezembro de 2013

Qualidade no Atendimento - Parte I

Atendimento ao cliente não é simplesmente sorrir ao receber um cliente em seu comércio, indústria ou serviço.

Em 18 anos de consultoria, fomos os pioneiros em desenvolver pessoas para a arte de atender bem. Em nossos treinamentos, voltados para funcionários e empresários, as orientações vão desde a localização da empresa até a forma em que devem receber seus clientes.

Em se tratando de clientes, alguns conceitos devem fazer parte da rotina de qualquer empresa:

1) Espaço Físico: local onde este cliente será recebido.
A preocupação com o espaço físico deve ser uma constante. Ambientes muito abafados, escuros e com cheiros excessivos (seja de esgoto ou perfumes) precisam ser eliminados. Um ambiente agradável inclui cheiros suaves, iluminação adequada e, principalmente, um ambiente em que transmita: você é bem-vindo.
Isto não significa que para atender bem você precisa alugar salas chiquérrimas. Em início das atividades, você pode não estar preparado para isto. Mas escolha bem o espaço em que seu cliente chegará.
Existem várias cafeterias, lanchonetes e barzinhos agradáveis, em que seu cliente sinta-se bem e compreenda seu esforço em recebê-lo.

2) Pessoal capacitado: se refere a todas as pessoas que terão contato, direto ou indireto, com o cliente.
Desde o diretor da empresa, que se preocupa com a administração do negócio, até o pessoal de apoio e organização/limpeza, todos devem preocupar-se com o bem estar deste cliente.
Panos sujos deixados sobre o balcão, telefones tocando várias vezes, atendentes mal vestidos e mal humorados, sempre comprometem a visão de bom atendimento do cliente.
Escolher pessoas com perfil adequado para atendimento ao cliente e treinar a todos para atender bem é parte da tarefa do diretor e de sua equipe de RH.

3) Produtos e Serviços com Qualidade: a preocupação em oferecer qualidade e garantir esta qualidade é um dever da empresa e dos colaboradores de uma empresa.
Ninguém espera 100% de qualidade em produtos como os vendidos em lojas de "R$  1,99" (como são conhecidos), mas informar que existe a mesma qualidade do que os produtos originais consiste em crime contra o consumidor e contra a honra do próprio negócio.
Se não é o seu caso, procure conhecer bem seus produtos e serviços, veja se atende ao mínimo necessário para oferecer conforto e segurança para seu cliente. Ele é quem sustenta sua família. Lembre-se disto!

Estas são apenas algumas dicas, mas para saber se você oferece mais do que apenas sorrisos e simpatias, faça a pergunta simples: Eu compraria desta empresa?

Boa sorte!

Carla Borges
Psicóloga, consultora empresarial desde 1995, coautora do livro: Tópicos Essenciais em Administração, articulista, professora universitária e de MBA.



segunda-feira, 9 de dezembro de 2013

Indaiatuba: 183 anos de História!

Phoenix Assessoria Empresarial comemora os 183 anos de história de Indaiatuba, realizando palestra para sua equipe.
Parabéns, cidade maravilhosa!