Há mais de 10 anos ministro cursos, workshops e palestras referente a Atendimento ao Cliente e cada vez mais percebo como estamos nos distanciando de oportunidade de fazer novos negócios.
Em 1997, desenvolvi um programa chamado Programa Atendimento Nota 10, onde abordava temas como atendimento ao cliente externo e interno, marketing pessoal e empresarial, postura profissional, dentre outros. Sempre reforcei, em meus trabalhos, que a diferença estava nas pessoas e não na tecnologia em que era empregado para obetr-se mais clientes.
No último treinamento que ministrei, conversando com uma equipe da área da saúde, percebi que, para muitos participantes, era custoso mudar atitudes simples como um sorriso franco ou uma atitude solícita. A frase que mais escutava era: Mas é o outro que não faz isso. Eu faço direitinho!
Enquanto acharmos que o outro precisa mudar atitudes, deixamos de verificar as grandes oportunidades de sermos sucesso naquilo que desenvolvemos. Exemplo: sorrir (e não gargalhar!) para as pessoas, torna o ambiente mais propício à negociação e a um acordo, mesmo com pessoas extremamente difíceis.
Em seu livro "Os 7 Hábitos das Pessoas Muito Eficazes", Stephen Covey reforça como é importante estarmos abertos a receber informações, a pensar Ganhar-Ganhar, ou seja, ganho eu (mesmo abrindo mão de alguma coisa) e ganha o outro (mesmo que tendo de ceder um pouco). Parece irmos na contramão da história, onde o que é mais discutido é sobre se levar vantagem em tudo.
Atender ao cliente com qualidade não é dar desconto ou pequenas vantagens e sim, é oferecer o que ele realmente necessita, dentro das condições que ele pode adquirir. O barato nem sempre é a melhor alternativa. Nem o mais caro!
Ouvir aos apelos de sua clientela, exige de você uma atitude de humildade (não confundir com humilhação) e reconhecimento de que você não acerta todas as vezes. No entanto, existem regras e normas dentro das organizações, onde o cliente também precisa aprender a respeitar. Este limite, com via de mão dupla, é a grande oportunidade que surge quando aplicamos a técnica do GANHAR-GANHAR.
Quando todos pensamos em ganhar, sem levar vantagem, mas pelo simples fato de ser mais produtivo o relacionamento, reduzimos a quase zero os conflitos de interesses e abrimos espaço para a negociação transparente.
Impossível? Não sei, mas é assim que procuramos desenvolver pessoas: na esperança de negociar é parte da profissão de quem atende ao público e ferenciar oportunidades de novos negócios deve ser o foco constante de nossos trabalhos.
Nos dias 20 e 22/10/2009, realizaremos o Workshop: Reciclagem de Vendas - O Vendedor Nota 10. O foco deste trabalho é para os atendentes, balconistas e vendedores de lojas e estabelecimentos comerciais em geral. Participe!
Vagas limitadas! Maiores informações: www.phoenixempresarial.com.br ou pelo e-mail: atendimento@phoenixempresarial.com.br.
Autor: Carla Borges - psicóloga, consultora empresarial.
Nenhum comentário:
Postar um comentário