Fomos pioneiros em Indaiatuba a ministrar treinamentos sobre atendimento ao cliente. Desde o início (1995), as grandes dificuldades estavam em padronizar o atendimento e na mudança dos paradigmas.
Monidos de vários textos, sempre trazemos o que o Mercado (clientes) solicitam da forma de atender e das melhorias que as empresas poderiam aplicar.
Selecionamos abaixo um texto de César Romão com algumas reflexões interessantes. Boa leitura!
"É impressionante o
quanto as empresas investem em treinamento!
Pode-se perceber isso
chegando a algumas portarias e recepções e vermos que o treinamento passou bem
longe dali.
Tem porteiro de
guarita empresarial que mais parece síndico de fronteira: com aquele olhar que
chama o visitante de contrabandista, pergunta mais de uma vez com quem quer
falar, de qual departamento é, e lhe deixa esperando pelo tempo que ele julga
necessário, pois ali não é uma portaria e sim sua fronteira.
Alguns, por incrível
que pareça, não conhecem grande parte das pessoas que são procuradas na
portaria e chegam a dizer que o visitante deve estar enganado.
Acho que seria de boa
educação, quem convida, já deixar a portaria preparada para receber o
visitante, mas quem convida, não tem a mínima ideia do 'preparo' do funcionário
da portaria.
Tem aquele tipo de
porteiro 'gualda', que depois de lhe ver dando um duro danado para estacionar
seu carro no estacionamento da empresa visitada, espera você chegar até a
guarita e lhe diz: “Dotor, ali não pode estacioná não, o sinhor tem de parar do
outro lado”. É impressionante o treinamento de espantalho que estes
profissionais recebem.
Passou pela portaria,
vai cair na recepção com a recepcionista “lixa”, sim aquela que, enquanto lhe
atende, lixa as unhas nem olhando para quem está a sua frente, ou a
recepcionista hiperativa, aquela que fica com alguém no telefone, onde se
percebe que é um papo de comadres e fica falando, ouvindo e levantando a mão
como guarda de trânsito pedindo para você esperar, pois a receita que ela está
pegando por fone é mais importante que a visita.
Depois ela lhe
pergunta se sabe chegar ao local do visitado. Você diz que não e ela, ao invés
de lhe acompanhar, dá aquela explicação óbvia, dentro dos limites mentais dela,
que lhe faz se perder por uns 20 minutos dentro da empresa, tendo de ir
perguntando para mais umas 4 pessoas onde é a tal sala.
Portaria e recepção
são cartões de visita e parece que muitos profissionais de RH pensam que por
terceirizarem estes departamentos estão resolvendo tudo. Terceirizar
departamentos também consiste em estabelecer a estes departamentos qual é a
cultura da empresa.
E quando chegamos ao
visitado, contando tudo que aconteceu, ele diz: 'me desculpe, esta portaria e
esta recepção sempre fazem isto, são uns incompetentes'. Então você pensa: 'são, mais ainda estão lá'.
É na portaria e na
recepção que se tem início uma visita. É ali que se pode ter uma ideia da
cultura da empresa: se ela é uma empresa com visão humana ou uma empresa com
visão fronteiral.
Como tratamos nossos
visitantes, seja quem for, desde um motoboy até um cliente VIP, define os
valores intrínsecos de atendimento de qualquer organização.
Quem recepciona mal,
vai atender mal!
Pessoas sem
treinamento, em qualquer lugar, fazem estragos, mas nestes dois lugares os
fatores vão além.
Nunca ouvi de um
porteiro ou de uma recepcionista nas empresas que já visitei: 'Seja bem-vindo
Senhor' ou 'Tenha uma ótima visita em nossa empresa'. Uma atitude simples mas
poderosa. Também nunca ouvi deles: 'Foi um prazer recebê-lo em nossa empresa Senhor' , 'Tenha um bom dia!' ou 'Esperamos revê-lo em breve!'.
Para qualquer pessoa
que visite sua empresa é uma oportunidade para mostrar a cultura, o atendimento,
causar boa impressão e fazer deste visitante um formador de opinião, logo ali
na portaria e na recepção."
Cesar Romão
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